近日發(fā)布的2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”)，是滴滴披露的第四期安全透明度報(bào)告，也是滴滴首次對(duì)外公布醉酒乘車(chē)數(shù)據(jù)情況。

報(bào)告顯示，2019年前三季度，滴滴收到醉酒乘車(chē)引發(fā)的投訴37607件，相當(dāng)于客服每10分鐘受理1件。其中，乘客醉酒引發(fā)的沖突投訴4479件，占沖突投訴總量49.1%。醉酒引發(fā)的性騷擾投訴1170件，占安全類(lèi)投訴總量0.14%。

安全是滴滴的持久戰(zhàn)，持續(xù)公布安全隱患就是工作中的一環(huán)，如滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維所言，“安全工作不會(huì)一蹴而就，要持續(xù)地投入，警鐘長(zhǎng)鳴就是滴滴安全工作的常態(tài)”。

司機(jī)投訴乘客肢體騷擾占比87.6%

在越嚴(yán)重的沖突中，乘客醉酒占比越高。報(bào)告顯示，2019年1-3季度，有人受輕傷及以上的沖突投訴中，由醉酒引發(fā)的占比51.9%;有人受輕微刮傷的沖突投訴中，由醉酒引發(fā)的占比49.2%;言語(yǔ)沖突投訴中，由醉酒引發(fā)的占比48.9%。

以2019年10月中旬北京發(fā)生的一起醉酒沖突為例，快車(chē)司機(jī)牛師傅接到兩名醉酒乘客，雙方因修改目的地發(fā)生語(yǔ)言沖突。乘客毆打司機(jī)，在司機(jī)被迫停車(chē)逃走后，乘客又開(kāi)始砸車(chē)。事后，司機(jī)到醫(yī)院檢查，被鑒定為輕傷二級(jí)，警方介入處理。按照滴滴相關(guān)規(guī)則，乘客被限制使用叫車(chē)服務(wù)。

乘客醉酒乘車(chē)也可能導(dǎo)致言語(yǔ)或肢體類(lèi)性騷擾投訴，其中，大部分是言語(yǔ)騷擾投訴，但是在少量的肢體騷擾投訴中，司機(jī)投訴乘客占比87.6%，乘客投訴司機(jī)占比12.4%。值得注意的是，男司機(jī)投訴男乘客肢體騷擾的比例占52.9%。

代駕也是醉酒沖突的高發(fā)業(yè)務(wù)。酒后不開(kāi)車(chē)，開(kāi)車(chē)叫代駕是很多車(chē)主的選擇，但仍有很多車(chē)主因醉酒與司機(jī)發(fā)生沖突，甚至強(qiáng)行趕司機(jī)下車(chē)，造成安全隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)，滴滴代駕中，因異常情況中途結(jié)束訂單的超過(guò)1%。

2019年3月某日凌晨，一名代駕司機(jī)接單后正常駕駛，但醉酒車(chē)主認(rèn)為司機(jī)開(kāi)車(chē)太慢，強(qiáng)行要求代駕司機(jī)下車(chē)，司機(jī)勸阻無(wú)效后，醉酒車(chē)主獨(dú)自酒駕離開(kāi)，后與多輛車(chē)發(fā)生碰撞，車(chē)主死亡。

針對(duì)這一難題，滴滴公眾評(píng)議會(huì)曾發(fā)起“用戶(hù)要求代駕司機(jī)下車(chē)后強(qiáng)行酒駕，代駕要報(bào)警嗎?”討論和投票，結(jié)果顯示，86%公眾支持司機(jī)報(bào)警，14%公眾不支持報(bào)警。

滴滴持續(xù)對(duì)代駕司機(jī)開(kāi)展安全教育，要求司機(jī)作為服務(wù)者盡全力勸阻醉酒車(chē)主不要酒駕，同時(shí)也呼吁飲酒車(chē)主，酒后出行，安全第一。

98%乘客認(rèn)為醉酒報(bào)備有必要

自2018年9月4日開(kāi)展安全攻堅(jiān)以來(lái)，滴滴App迭代25個(gè)版本，推出、升級(jí)20余個(gè)安全功能和策略，覆蓋行程前、行程中、行程后全過(guò)程，嘗試推出了“加密行程錄音、錄像”“黑名單”等新功能。

此外，滴滴還針對(duì)醉酒乘車(chē)推出一系列安全措施。2019年8月，滴滴在全國(guó)上線(xiàn)醉酒報(bào)備功能。滴滴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，醉酒報(bào)備功能今年8月上線(xiàn)以來(lái)，司機(jī)日均報(bào)備乘客飲酒11萬(wàn)訂單;乘客日均報(bào)備自己飲酒8.6萬(wàn)訂單。所有乘客報(bào)備的訂單中，肢體騷擾投訴為零。

根據(jù)滴滴提供的數(shù)據(jù)，2019年前三季度，北京、東莞、廣州是司機(jī)報(bào)備乘客醉酒訂單數(shù)最高的三個(gè)城市，從場(chǎng)景看，男司機(jī)接男乘客的司機(jī)報(bào)備率最高，女司機(jī)接女乘客的司機(jī)報(bào)備率最低。從時(shí)間看，晚上11點(diǎn)至次日5點(diǎn)報(bào)備率整體高于非深夜報(bào)備率，其中凌晨2點(diǎn)-4點(diǎn)司機(jī)報(bào)備量最高。從性別看，男司機(jī)比女司機(jī)報(bào)備率高。

對(duì)報(bào)備醉酒的訂單，滴滴會(huì)給予更多關(guān)注和保護(hù)。行程前，乘客報(bào)備醉酒可添加臨時(shí)聯(lián)系人。遇到緊急情況，平臺(tái)會(huì)向臨時(shí)聯(lián)系人發(fā)送短信提醒。行程中，當(dāng)行程軌跡異常停留時(shí)，乘客會(huì)收到平臺(tái)安全提醒。到達(dá)目的地后，乘客還會(huì)收到叫醒的提醒。

上述報(bào)告顯示，醉酒報(bào)備功能上線(xiàn)后取得初步成效。2019年1-7月，乘客醉酒引發(fā)的肢體騷擾投訴占性騷擾投訴總量30.2%，8-9月上述比例降至19.2%，相當(dāng)于降低36.4%。

用戶(hù)調(diào)查顯示，98%乘客認(rèn)為醉酒報(bào)備有必要。96%乘客認(rèn)為到達(dá)目的地后，平臺(tái)向乘客提供目的地叫醒服務(wù)很貼心。

平臺(tái)主動(dòng)公布隱患提高安全意識(shí)

盡管滴滴為司乘雙方提供了一系列安全保障，但當(dāng)前的醉酒場(chǎng)景治理仍面臨很多挑戰(zhàn)。乘客醉酒獨(dú)自乘車(chē)，可能會(huì)引發(fā)沖突、性騷擾、交通故事等安全隱患。為此，滴滴建議醉酒乘客打車(chē)時(shí)讓清醒的親友陪同出行。

滴滴也通過(guò)多種渠道披露安全數(shù)據(jù)和實(shí)例，以期提高司乘雙方的安全意識(shí)。

之前，滴滴陸續(xù)發(fā)布了三期《安全透明度報(bào)告》，分別是2019年一季度《車(chē)內(nèi)沖突安全透明度報(bào)告》、2019年上半年滴滴與警方攜手共建安全六項(xiàng)進(jìn)展以及2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶(hù)數(shù)據(jù)透明度報(bào)告》。后續(xù)滴滴還將陸續(xù)公布交通事故等安全相關(guān)數(shù)據(jù)。

除了持續(xù)公開(kāi)、透明安全運(yùn)營(yíng)情況，滴滴還邀請(qǐng)社會(huì)各界共同參與提出意見(jiàn)和建議，并已成立集團(tuán)和各事業(yè)部各級(jí)安全委員會(huì)，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，不斷迭代安全功能和升級(jí)安全策略。

目前，滴滴安全管理工作已經(jīng)逐步走向正軌。在安全響應(yīng)方面，對(duì)于疑似安全進(jìn)線(xiàn)，滴滴可在10分鐘內(nèi)升級(jí)流轉(zhuǎn)至安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì);警企合作方面，98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成，平臺(tái)上的案件破案率保持100%;今年1-10月，滴滴協(xié)助警方辦理相關(guān)黑產(chǎn)案件20宗，已抓獲嫌疑人339人。

2018年9月，程維在內(nèi)部信中提出“All in安全”的口號(hào)。今年滴滴還對(duì)外公布，2019年公司預(yù)留安全經(jīng)費(fèi)投入預(yù)算超過(guò)20億元。

關(guān)鍵詞： 滴滴 安全透明度 醉酒沖突